央廣網(wǎng)北京2月12日消息（記者 宋雪）2月11日，文化和旅游部公布《旅游投訴處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）。《辦法》進(jìn)一步完善旅游投訴管轄規(guī)定，在原有地域管轄、級(jí)別管轄的基礎(chǔ)上新增指定管轄內(nèi)容，并明確對(duì)同一旅游糾紛都有管轄權(quán)時(shí)的處理方式，推動(dòng)提高旅游投訴處理效率。《辦法》進(jìn)一步壓縮旅游投訴受理時(shí)限、簡(jiǎn)化辦理程序，為旅游者依法維護(hù)自身合法權(quán)益提供更加有力的保障。《辦法》自2026年3月15日起施行。

　　《辦法》明確，旅游者可以就下列事項(xiàng)向旅游投訴處理機(jī)構(gòu)投訴：認(rèn)為旅游經(jīng)營(yíng)者違反合同約定的；因旅游經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)受到損害的；因不可抗力致使合同不能履行或者不能完全履行，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生爭(zhēng)議的；其他損害旅游者合法權(quán)益的。

　　旅游投訴處理機(jī)構(gòu)接到投訴，應(yīng)當(dāng)在二個(gè)工作日以內(nèi)決定是否受理：投訴符合本辦法規(guī)定的，予以受理；投訴不符合本辦法規(guī)定的，以口頭、書面或者其他適當(dāng)方式告知投訴人不予受理的理由；根據(jù)投訴內(nèi)容能夠確定其他解決糾紛途徑的，一并告知投訴人。

　　根據(jù)《中華人民共和國(guó)旅游法》規(guī)定，旅游者與旅游經(jīng)營(yíng)者發(fā)生糾紛，可以通過以下四種途徑解決：一是雙方協(xié)商；二是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)、旅游投訴受理機(jī)構(gòu)或者有關(guān)調(diào)解組織申請(qǐng)調(diào)解；三是根據(jù)與旅游經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁；四是向人民法院提起訴訟。《辦法》主要規(guī)范文化和旅游主管部門對(duì)旅游投訴的受理、處理、監(jiān)督等工作。 　　

　　對(duì)旅游投訴處理與旅游市場(chǎng)行政執(zhí)法銜接修訂方面，《辦法》區(qū)分“屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“不屬于本機(jī)構(gòu)職責(zé)范圍”“構(gòu)成犯罪”三種不同情形，進(jìn)一步細(xì)化旅游投訴處理過程中發(fā)現(xiàn)涉嫌違法違規(guī)行為的處理方式；區(qū)分旅游投訴調(diào)解與違法違規(guī)行為查處，對(duì)原辦法“立案”“案件”等相關(guān)表述進(jìn)行統(tǒng)一修改，避免以行政調(diào)解代替行政處罰，強(qiáng)化對(duì)違法違規(guī)行為的依法查處。 　　

　　對(duì)旅游投訴工作的監(jiān)督和保障方面，《辦法》要求地方文化和旅游主管部門與相關(guān)部門建立數(shù)據(jù)共享機(jī)制，并加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析利用；新增文化和旅游主管部門對(duì)旅游投訴處理工作的監(jiān)督責(zé)任、為旅游投訴處理機(jī)構(gòu)開展工作提供必要的基礎(chǔ)保障等規(guī)定，推動(dòng)進(jìn)一步提高旅游投訴處理工作質(zhì)量，更好保障旅游者和旅游經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益。